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做座徐工400客服金花盛放真诚筑起连心桥

发布时间:2021-10-09 22:29:27 阅读: 来源:脚踏阀厂家

徐工400客服:金花盛放,真诚筑起连心桥

徐工400客服:金花盛放,真诚筑起连心桥

中国工程机械信息

导读: 让客户聆听我们的微笑 ,这是来自我国工程机械龙头企业 徐工客服中心的动人之音。真诚、专业、甜美的知心服务自今年年初开始。这群平均年龄只有23岁的姑娘们创造的惊人业绩令业界刮目相看。她们用 ...

“让客户聆听我们的微笑”,这是来自我国工程机械龙头企业——徐工客服中心的动人之音。真诚、专业、甜美的知心服务自今年年初开始。这群平均年龄只有23岁的姑娘们创造的惊人业绩令业界刮目相看。她们用青春和热情创造着行业奇迹,实现着人生价值,筑起徐工与客户间的连心桥,成为徐工一道特有的亮丽风景。

【严格选拔专业培训 提供全方位贴心服务】

2011年伊始,徐工开通“”客户服务,12小时无间断为客户提供服务。“让客户聆听我们的微笑”成为供货方及时到定货方服务徐工客服中心的服务标准。目前,在徐工客服中心有16位专业细致、嗓音甜美、热情耐心的专职话务员,被誉为“16朵金花”。她们经过严格选拔,并通过话务技巧、普通话、礼仪、打字、操作,以及公司历史文化、组织构架、产品知识等培训后,积极主动为客户提供售前、售中、售后全方位服务。

周寒,曾有多年国内某知名电器品牌客服工作经验,受聘徐工客服中心后,亲身感受到徐工文化的魅力,了解到工程机械客户服务的特殊性。作为客服,要对这些机器设备有专业认识。设备是客户事业发展的根本,关系到客户的切身利益,客户对服务的及时性要求远比对家电的要求高。在徐工“严格、踏实、上进、创新”企业文化的感染下,凭借对客服工作的热爱,历经3个月的魔鬼式专业培训,每日一考和专家点评。她深有感触地说:那些天我做梦不是起重机,就是摊铺机。最终,她以第一名的成绩被徐工录取。如今的她已经是与客户沟通的小专家。客户曾亲切赞誉道“XX号的服务真好!有了这样的服务,徐工服务水平的全面提升就不是一句空话,我们对徐工这个品牌就更有信心。”她说:我们向客户展示的不仅仅是徐工客服水平,更体现了“一切替用户着想”的徐工文化。

【与热情赢得客户 打造徐工服务口碑】

尽管客户是“只闻其声,不见其人”,但客服们在每天上班前都要经过仪容镜整理仪容,力求让自己达到最好的工作状态。每位客服的坐席上都有一面镜子。这面小小的镜子让她们时刻都能看到自己的表情,时刻提醒着每一位客服:把微笑传递给每一位客户。“您好,徐工客服为您服务!”“感谢您对我们产品的支持!”“有什么可以帮助到您?”“有需要您随时和我们联系,我们将竭诚为您服务。”一连串热情的服务用语使每位客户如沐春风、滋润心田,时刻传达着徐工的真诚与关爱。

被誉为“金嗓子”的张瑜,在处理完一起投诉后,客户一定要当面致谢。通过反复的业务往来,客户很好奇,这是一个怎样的女孩儿,有如此甜美的声音,又会如此细心周到的服务?!似乎只有通过当面致谢,才能表达他发自内心的、诚挚的谢意。当然,工作性质让她婉言谢绝了客户的请求。她坦言,“当面致谢,是对我们的一种肯定和褒奖,把客户的褒奖作为一种工作常态才是我们追求的最终目标”。 张瑜用自己的行动实践着“客户的口碑,胜过金杯和银杯!”

类似的情况在徐工客服中心还有很多,所传达的不仅仅是的一种声音,更是一种态度、一种热情、一种感染力和心。她们用一句句问候去缩短客户与徐工之间的距离,用一个个微笑去填平心与心之间的沟壑,她们用专业传达着徐工服务的内涵,用行动扩展徐工服务的外延,更是用声音开拓着徐工新的市场。在这个隐形的柜台上,声音就是最有效的沟通语言,成为联系徐工与客户的一个最有效的桥梁。

【用心交流感动客户 加强监管提高效率】

徐工集团客服中心的每个客服平均每天通话180多个,面对全国各地的客户,有调遣、有投诉、也有猜疑,让每一个客户都满意并不是一件容易的事情。如何保证微笑的心态和饱满的情绪?徐在实验进程中不滑脱工客服以“耐心解释,用心交谈”的态度来化解客户心中的不满,调整工作心态,始终把客户放在第一位,及时准确解决问题,最终达到客户满意。当客户说:“真是太感谢你们了!”“看到你们的服务,我对徐工充满了信心”时,一种成就感和满足感油然而生。客服小周说:用心交流,客户是可以感受得到的,我们对客户用心,客户也会还以我们真心。

当客户拨进400时,系统便开始计时。话务员的每一通都有详细的录音内容、通话时间等记录。客服中心主管吴红介绍:400的工作不仅需要态度和热情,还需要遵循一定的技巧,把话务员的通话时间控制有很多的保温商家出现定单的萎缩在一定时间之内,正是提高服务效率的一种途径。

除了通话时间外,接通率也有严格的考核。话务员出现超过1%的呼损,即便产生客服全忙的情况,话务员也会主动和客户取得联系。除此,解决客户问题的周期、客户的满意度更是400提供数据的重要指标,“我们每个月都会做出数据分析,上报集团办公会,以此做到部门监督职责”市场总监刘建森说。据了解,400实施此监督项目后,在二级公司的处理流程、准确度、及时性等方面都有了很大提高。

【培训深化服务 令客户百分百满意】

近期,徐工客服中心对话务员进行了深入培训。这次培训将历时气缸自动向下压住实验样品,5秒钟后加压机电自动运转加压两个月,主要包括:英语业务、话务技巧、投诉处理技巧、礼仪、心理学、地理知识、报表、新增及重点产品性能参数、工作原理、产品常见故障及判断。同时,邀请各二级公司具有多年服务经验的专业人员作为培训老师,每天进行至少1小时的授课。话务员在授课后还要接受每周1次的学习成果检测考试。

这次培训对客服中心的话务员来说既是技能的提升,也是对长期积累的服务理念的传承,力图将徐工集团客服中心打造成为徐工服务最鲜明的旗帜。“做好徐工与客户之间的知心线,令客户百分百满意!”这是400全体话务员共同的心愿。

徐工集团客服中心自开通以来,沟通信息量高达6万多,月均接待9000客户。仅今年前5个月,通过客服中心传递的信息推进达成超过7亿元的销售收入。一个可以卖出10台装载机,2台平地机,类似这样的记录有太多。单笔成交最大金额、累计成交销售金额、平均通话时长、客户疑难最短解决时间、最短处理投诉时间等等。徐工客服中心400的姑娘们用热情、专业、勤奋不断成长,创造着属于她们的“吉尼斯记录”。

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